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Ziggo : nouvelle génération de centre d'appels

05 octobre 2017 Premier point de contact avec les clients, les centres d’appels et un personnel motivé et bien formé jouent un rôle essentiel dans le développement des nouvelles entreprises. C’est pourquoi l’aménagement des centres d’appel est en train de changer, à l’image de la société néerlandaise de télécommunications VodafoneZiggo dont les locaux à Rotterdam ont été conçus par Evolution Design.

VodafoneZiggo


La société Ziggo qui a fusionné avec Vodafone en 2017 offre des services haut débit et mobiles aux clients résidentiels et commerciaux à travers les Pays-Bas. Elle dispose d'un grand centre d'appels et, comme beaucoup d'entreprises, investit des ressources importantes dans la formation des employés et dans les technologies les plus avancées. Cependant fidéliser le personnel restant un enjeu majeur, la société a demandé l’agence d’architecture suisse Evolution Design de voir comment la conception du lieu de travail pourrait aider à motiver les employés et réduire le turnover.

«Les centres d'appels sont des environnements très rigides, où tout, depuis les temps de pause jusqu'aux heures des appels, est contrôlé et où le personnel est plutôt jeune et ethniquement diversifié», explique Stefan Camenzind, directeur exécutif de Evolution Design. «Nous avons voulu créer un espace qui donnerait au personnel plus de choix quant à la façon et à l'endroit où ils travaillent, et aussi qui favoriserait un meilleur esprit d'équipe et d’appartenance».

Le centre d'appel de VodafoneZiggo, composé d’une série d'espaces de travail petits dans plusieurs grands espaces ouverts, a été réalisé à faible avec notamment de simples cadres  en bois, des panneaux acoustiques ou un changement de plancher pour délimiter différentes zones.

Le personnel peut maintenant choisir de travailler dans des zones aussi diverses qu'une «serre» couverte de plantes, des espaces ouverts avec des accents jaune vif et des carreaux de sol colorés ou dans une zone de style plus urbain qui utilise des palettes en bois récupérées pour délimiter les zones et décorer. Dans tout le centre, les bureaux sont réglables en hauteur afin que les employés puissent choisir de s'asseoir ou de se tenir debout. Le centre d’appel comprend également un espace de réception central avec des salles de réunion et de formation et un espace coloré avec des canapés confortables, un café et une zone de jeux avec baby foot et jeux vidéo.

«Nous voulions favoriser un sentiment d'appartenance en créant des endroits où le personnel pourrait se rencontrer et se détendre et s'amuser», déclare Stefan Camenzind.

Un lieu de travail confortable, bien conçu n'éliminera pas les problèmes de personnel mais cela peut aider à attirer de nouveaux talents, à améliorer le moral et à augmenter les taux de fidélisation auquel s’ajoute la récupération d’un éthique de travail car plus les gens sont convaincus, mieux ils traitent les clients. Ils sont plus amicaux, plus résistants au stress et plus patients ».

Design : Evolution design

Equipe : Stefan Camenzind, Tanya Ruegg, Stefanie Wandiger, Ekaterina Kozhevnikova

Crédit photo : Peter Würmli

VodafoneZiggo

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